[摘要] 目的 流程管理在危重患者护理管理中的应用。方法 采取流程管理设计、流程学习及培训、危重患者流程管理应用、护理流程再造方法观察流程管理前、后危重患者满意度调查、患者投诉率变化和护士工作满意度调查。结果 流程管理前后患者满意度、患者投诉率、不良事件发生率、护士工作满意度，经统计学分析P＜0.05，差异有统计学意义。结论 危重患者流程管理制订合理计划，工作标准化、程序化，分工明确、注重秩序规则，使工作流畅，避免救治过程总无序、忙乱，避免操作中重复、差错出现，更具有高效性，确保救治过程中时间性和高效率，提高了护士的依从性，为保障危重患者的安全起到保驾护航作用。

[关键词] 流程管理；危重患者；护理

流程管理（process management，PM）[1]，是企业界于20世纪90年代最早提出的以规范化创造卓越业务的流程为中心，以业务绩效持续提高为目的的管理思想和管理方法。危重患者是临床救治过程中常出现的病情严重，由于危重患者具有病情变化快、病死率高等特点，是引发医疗纠纷重点人群[2]，对危重患者护理质量反映了医院的护理水平，加强对危重患者护理是重中之重；笔者在对危重患者护理中引入流程管理达到良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 流程管理措施

1.1.1 流程管理设计 针对危重患者流程管理设计，不单纯为护理一方，召集科主任、医生、护士长、护士等人员，对本科存在的的危重患者特点、特征及救治措施，总结以往经验，同时借鉴、参考医学文献、其他医院、科室经验进行汇总认真讨论，研究归纳危重患者救治步骤、高风险环节、现存的问题解决方案，综合制定危重患者流程管理[3]，将任务系统化、操作标准化、顺序程序化，明确主管医生、主管护士、责任护士工作重点和救治中地位，

将各责任人所要完成的工作责任化，积极完成各自流程中工作任务，形成一个标准程序化的框架。

1.1.2 流程学习及培训 将制定的危重患者流程管理进行文字化，通过制定学习小册、制作版面悬挂在科室明显位置，每周组织专职学习班对流程进行讲解、答疑等方式让全体护理人员，

熟悉并掌握各危重患者流程管理，并对护理人员不定时的进行抽查，以便能够熟练掌握危重患者流程管理。

1.1.3 危重患者流程管理应用 熟练掌握流程并且要求在实际工作中得到应用[4]，在日常护理工作中应积极按照标准进行，各负其责，提高工作效率，制定严格的流程应用管理制度，建立流程应用质控监督小组对工作进行监督，避免遗漏及疏忽，提高护理质量，避免差错、纠纷发生，对出现问题及时进行指导、纠正和反馈。

1.1.4 护理流程再造 在工作中需要护士长和流程应用质控监督小组进行细致观察[5]、分析，发现流程中存在问题及缺陷，根据实际问题、患者需求、进行积极讨论，对流程中凸显的问题进行整改，逐渐完善流程，使得危重患者流程管理更加人性化、全面化、标准化。

1.2 流程管理满意度指标 制定详细的满意度调查范围及指标，包括患者对危重患者流程管理综合满意度，临床护理人员对危重患者流程管理后工作满意度，危重患者流程管理患者及家属投诉率。

1.3 观察内容 郑州市第六人民医院于2011年3月开始采取危重患者护理流程管理，为了能够全面了解流程管理的效果，流程管理满意度情况，对流程管理前300例危重患者和流程管理后300例危重患者进行满意度调查；对流程管理前1年和流程管理后1年内每1000例住院患者投诉率，护理不良事件发生率进行总结；对流程管理前后，本院100名护理人员进行工作满意度调查。

2 结果

依据观察内容对流程管理前、后危重患者进行满意度调查，患者投诉率变化，护士工作满意度调查（见表1）。

表1 流程管理前后满意度指标[n(%)]

            患者满意度     患者投诉率   不良事件发生   护士工作满

           （n=300）      （n=1000）    率（n=1000）   意度(n=100)

 流程管理前 267(89.00)      29(2.90)      15（1.50）      86(86.00)

流程管理后 290(96.66)      8(0.8)        （40.40）       98(98.00)

注：经统计学分析，流程管理前、后患者满意度、患者投诉率、不良事件发生率、护士工作满意度比较P＜0.05有显著差异性。

3 讨论

腹腔镜辅助式子宫切除术一般认为适用于子宫小于或等于如12孕周的患者,大于12孕周的子宫应选择剖腹手术。随着手术操作技术的熟练及腹腔镜辅助设备的改进,许多以往不能用腹腔镜完成的手术现在也可进行,手术范围扩大[2]，是目前妇科常用的一种重要的微创手术方式。术前有针对性的心理护理，积极治疗内科并发症能保证手术的安全性。术后密切观察是否有皮下气肿、出血、肠道损伤、泌尿道损伤等并发症的出现，积极预防下肢静脉血栓和感染的出现是术后护理的关键。经过这一系列的治疗护理，才能使患者付出最小的损伤，达到最短时间的恢复。