人性化服务在眼科门诊的实践

关键词人性化服务眼科门诊护理

中图分类号R197．3 文献标识码B 文章编号1001—5329(2008)09—0054一01

随着医疗市场竞争日益激烈和人民物质生活水平的日益提高．人们对医院的服务要求也与日俱增．医院在激烈的竞争中求发展不仅要提高医疗技术水平．还要重视护理服务质量。门诊眼科作为窗口单位．服务的优劣直接影响患者对医院的评价。直接影响医院的社会效益和经济效益。我院针对眼科病人的牛理和心理特点．为其提供了人性化服务．收到了较好的效果。

1创造人性化的诊疗环境

(1)色彩：多数眼科病人由于自身疾病的原因，视力不佳或昆光．因此在诊室和候诊区颜色的选择卜．宜选掸颜色柔和、淡雅、不会引起视觉刺激的颜色。柔和的色彩能给人以舒适、温馨的感觉．能缓解病人就诊时焦躁恐惧的心理。如淡兰色或淡粉色．淡兰色町以解除心理紧张状态．淡粉色可以、止人息怒．让人安静。我院还红候诊区放置了绿色观赏植物，使整个就诊环境允满J，勃勃生机．并起到凋节心情、调节心理的作用．

(2)背景音乐：诊室内和候诊区保持安静．避免噪音．但是绝对的寂静也小是患者们喜欢的环境．特别是眼科病人眼部处置无法进行时、因恐惧拒绝治疗贻误病情、因恐惧影响操作者的操作等等．实践证明：悦耳的音乐能分散患者的注意力。放松紧张的心情．缓解恐惧心理．从而能使治疗顺利进行。

(3)光线：根据眼科诊室内医生使用裂隙灯和检眼镜时，室内要进行遮光．防止光线过强影响诊疗的需要．诊室内墙肇的涂料脱选择亚光涂料．防止反光．室内窗帘选择遮光窗帘。保证室内无自然光线。

(4)诊室没置：我院门诊设置了8个眼科诊室。以缩短患者的候诊时间。诊室内设置诊椅．保证一医一患：诊室外候诊区放置候诊椅和电视机，电视黾播放眼科疾病常识、就诊须知、医院介绍、医生专业特长介绍等，既消磨了病人的候诊时间．义起到了宣传作用。

2优化诊疗程序

为缩短病人的就医时间，我院简化了就医流稃，将挂号、划价、收费合并为一体服务，减少了病人往返于诊窜、处置室、收费处等地。缩短了就医时间。由于多数眼科病人在医生检查后还需要在功能室做进一步的检查或处置．因此我院将眼科诊室、处置室和功能室安排在临近位置，大大方便了患者的诊疗和检查．

3加强人文修养．提高护士素质

为满足病人精神和心理上的需要．良好的人文环境在当今医院中就屁得尤为重要。门诊医护人员面对的是多层次、多样化需求的病人．其服务是不同于一般服务行业的特殊服务…。因此．根据门诊护士临床经验丰富、人际沟通能力强，但新知识新、观念接受较少的特点．我院不断强化人性化服务理念．如开展礼仪培训和提高服务意识等知识讲座。做到以人为本，主动换位思考，主动与患者沟通，主动介入，主动关爱．变要我服务为我要服务：变病人等我为我迎病人。改善服务态度做到三个一：一个微笑．一个问候．一个礼节。做好形象T程．窗口单位要注重护土的着装．对其举止、言语要进行培训．让人赏心悦目．给病人留下良好的第一印象。

4开展健康宣教

根据我院眼科寒暑假青少年患者就诊较多和当今青少年近视较多的特点．我们开展了健康咨询和护眼知识普及活动。指导青少年用眼卫生、如何缓解视疲劳等。采取每日固定时间段集体讲解和发放健康宣传单等形式．对预防和缓解近视眼的发生和发展起到了一定作用，受到青少年及家长的一致好评。，

我院在门诊候诊区设置丁健康宣传栏．展出10余种图文并茂的眼科常见疾病的预防和治疗等信息。而且根据眼科处置的特殊性。印发了常见病的处置，如眼结膜下注射、角膜异物剔除后的注意事项、医院联系电}舌等．不仅密切了护患关系．使病人能掌握检查和治疗后的注意事项．更重要的是缓解了病人恐惧担忧的心理．减少了并发症的发生。

5加强秩序管理．缩短候诊时间

在候诊区设立了电子叫号系统．分诊护士根据挂号顺序进行叫号就诊．不仅改善了就诊秩序．而R使患者知晓自己的候诊时间．便于患者的就诊。

6为瘸人选择医生提供信息

因眼科哑专业较多．如青光眼、白内障、眼底病、小儿眼病、眼整形等。冈患者在就医前不了解医生擅长的专业。挂号前就存在疑虑和占目性．因此我院在挂号区没置J，医生简介及其擅长专业．为患者选择医生提供帮助，同时有利于各亚专业的学科发展。

7小结

眼睛作为人体的重要器官．对人的重要性不必多说．针对眼科就诊患者这样一个特殊人群。由于他们受疾病的影响．视力已经或即将减弱甚至消失，这时对人的打击是非常大的．因此针对他们的特殊心理状态．如脆弱、敏感、易怒、悲观等．医护人员庇力求最大限度地给病人输入有利于人体身心健康的良性信息。避免各种恶性信息对病人的侵害．从而产生临床护理价值。