[摘要] 目的：加强基础护理工作，提供优质护理服务。方法：改变人员配备和排班模式，修订岗位职责、工作制度和工作流程，重视护士积极性的调动，重点抓落实，建立监督机制，确保工作质量，以达到患者满意为目的，及时反馈整改。结果：提高了护士的责任心和综合素质，拓展了业务知识，解决患者在院期间的实际困难，减轻了家属的负担，保障了护理安全，促进患者的舒适、病室的整洁肃静。结论：“优质护理服务示范工程”在科室开展，提高了护理质量及患者的满意度。

    [关键词] 基础护理；住院患者；护理管理

    随着2010年“优质护理服务示范工程”活动的启动，我院作为省内“优质护理服务示范工程”重点联系医院，于2月份在全院及护理大会上多次传达《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》¨1、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》¨1等文件。我科在深刻领会文件精神的同时，结合本科情况制定活动方案，加强基础护理，在护理排班及人员配备等方面进行调整，改变原有工作模式，优化工作流程，重新修定岗位职责，简化护理文件书写，护士绩效与工作量、工作质量及患者满意度挂钩，把“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者疾病及心理需求，从环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等方面着手，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。通过近两个月的实施已初见成效，护士工作责任心，工作完成质量及患者满意度呈现明显提高，现将具体实施方案及体会报告如下。

l资料与方法

1．1  一般资料：我院为一所三级甲等综合性医院，现有床位846张，共有35个护理单元，26个住院病房，护理人员442人，我科现有床位25张，原有护士9人，床护比为l：0．36，开展此项活动增加护士2人，外勤护理员1人，床护比为l：0．44。11名护士工作年资l一19年，平均8．9年，副主任护师1人，主管护师3人，护师3人，护士4人。

1．2 方法

1．2．1 提高认识，转变观念，调动护理人员积极性：我科护理人员均为90年以后毕业，一直工作在临床，以往做临床护理时以疾病护理为主，很少涉及生活护理。当了解临床护理工作不仅要做好疾病护理，同时包括患者的吃、喝、拉、撒、清洁与失禁的护理时，所有护士均深感工作的难度和心理上的不接受。但通过医院几次动员大会，以及全科人员认真研读卫生部下发的文件之后，我们明确了开展“优质护理服务示范工程”活动是进一步规范临床护理工作，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务的活动；更是民心工程，使患者得到“看得见、摸得着”的实惠，适应当今我国国情。结合科室人员都是独生子女母亲的情况，设想将来自己孩子面临四位甚至更多老人生病的情况，提高认识，明确目标，转变观念，向院内提出申请要求增加人力支持，我科成为我院的试点病房。

1．2．2 制定活动方案，改变排班模式，制定工作流程，明晰岗位职责：结合科室情况制定活动方案，改变排班模式，实施成组护理排班，加强了早、中、晚班护士力量，减少责任组交接班次数。将护士纵向分为两大组，每组5人，一组由高年资且业务能力强的护士组成，二组由低年资护士组成，两组组长分别由科室原办公室、处置室护士担任，实行组长负责制，各组在组长的带领下开展工作；横向2人一组由高年资带领低年资护士各自按组进行工作，根据需要相互协作。将患者依据病情需要分为轻、重两组，重组分管10张病床，轻组负责15张病床，床位安排由护士长根据病种及治疗需要进行调整。结合手术科室特点，组长根据需要随时调配某一时段人力，弹性排班。将危重患者及生活需要协助的患者的基础护理及疾病相关护理工作落实到位。取药、送检、陪检等工作交由外勤护理员完成，保证护士工作期间不出病房。为保障临床基础护理质量，提供全程化、无缝隙护理，调整各班次工作流程，依据成组护理的需要制定岗位职责。

1．2．3 重点抓落实，建立监督机制，确保工作质量：认真领会《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》∞o的要求，明确各项工作的规范要求，结合科室老年患者多，基础护理、生活护理工作量大的情况，组内实行责任包干，每名护士重点负责l一5名不等患者，包保分管患者自入院到出院的护理评估、治疗护理、生活护理、健康教育、护理文书书写，全面掌握患者整体情况，不当班时对需要关注的病情及相关护理向组内护士重点交代并在交班记录上注明，确保患者得到最佳的全程服务。组长每日3次检查组内工作完成情况及质量，早查晨晚间护理、午后查患者日护理效果及进餐用药情况，晚查护理效果及病情交接，负责下达本组基础护理护嘱。护士长重点针对重患护理质量检查、其他患者抽查，特别是重点时段，早、中、晚、双休日及节假日工作的检查和抽查。质控小组组织定期与不定期检查。引入患者参与评价的机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺。设定征求意见表，分别按住院3天、7天、lO天的时段发放，以便得到真实的效果。把医生的评价作为重要参考，护士长与科主任和临床医生沟通，掌握护士与医疗配合工作完成情况。综合评定后结合年资、工作量进行打分，作为绩效考核和评定优秀的标准。

1．2．4注重实效，以达到患者满意为目的，及时反馈整改：此项活动有大的方向，当涉及人员、班次、工作实施等具体工作时，虽然之前已经反复研究，但仍有一些不当之处。比如洗头这项操作最初安排在上午lO一1I点或下午2—3点之间完成，原因首先是人力能保证，并且可避免患者睡觉时头发潮湿。但实施时有的患者不习惯规定的时段，或有时此期间治疗处置未完成。因此，总结后对包括床上浴等较耗时的其他生活护理项目采取预约制，先征求患者意愿和医生所需处置时间后下达护嘱，调配人力，效果较好。

3结果与讨论

3．1 开展优质护理提高了护士的责任心，拓展了业务知识，提高了综合素质：实行成组护理，组长及组员将精力集中于本组患者，达到少而精，从入院到出院的全部情况完全掌握，从日常护理到病情交接、患者的感受及病情变化均全面了解；实行责任包管，明确职责，对自己分管的工作精心程度提高，保证了工作质量。在确定各组组长及组员时主要根据个人业务水平和能力，采取机动管理，让护士明白只有提高业务能力才能在考核上占优势。开展优质护理后科室增加了人力，与患者沟通宣教的时间多了，患者针对疾病询问的相关知识增加，有的甚至与本专科联系不大，加之现在的患者对疾病知识自身掌握的较多，因此，想得到患者的信任和尊重，自身必须有较全面业务和医学知识，激发了护士学习的积性，科室经常出现护士查找资料解决患者疑问的情况；此外，在仪表着装、言谈举止、语言沟通上都大有改进。

3．2开展优质护理解决患者在院期间的实际困难，减轻了家属的负担，提高了患者满意度：“优质护理服务示范工程”开展以来，护士不仅加强了疾病护理，同时承担生活照顾，而且专业、熟练，满足了患者实际需求。以往一名患者手术、几名家属忙的团团转却不能达到效果，通过护士的护理显得井然有序，有时即使有家属陪护，也不承担生活照顾，减轻了家属的负担。护士在患者身边工作的时间长了，沟通和了鳃增加，更能理解护士的辛苦和付出，护患纠纷减少了，在征求意见单上点名夸赞护士的情况增加了，提高了患者满意度。

3．3开展优质护理提高了护理工作质量，保障了护理安全。促进患者的舒适，病室的整洁肃静：我科老年患者多，病情状况和变化复杂，护士在做基础护理时密切照顾患者，观察了解病情变化，做出判断及时处理，护理能够照顾全面。而患者家属不专业，我科以前就发生过家属协助患者翻身导致引流脱落的情况。护士的深入护理一方面提高了护理质量，同时更保障了患者的治疗安全。护士掌握手术各阶段所需体位，对病房设施了解，在调整和使用上熟练，帮助患者选择合适卧位，保证床铺的平整。护士承担生活护理减少了随员人数，保持病室整洁肃静。减少随员本身对医院资源上也是节省，规避一些安全隐患。

4小结

    在护理文件简化书写的同时，应下发统一标准：护理文件的简化书写使护士的时间得到很大的节省，但至于简化到何种程度，建议能有统一标准，特别是在迎接各种检查及发生法律纠纷时让临床护士能够应对。社会舆论导向应对护理工作给予充分肯定，提高护士社会地位，让护士得到应有的尊重：护士的社会地位在普通民众的心目中一直不高，素质高的人认为护士做基础护理是治疗需要，是高尚的行为和付出；素质差的人甚至拿此工作来嘲笑讥讽护士。我科就出现过护士为患者进行足部护理时遭到患者嘲笑的情况，造成护士心理的极度不平衡，极大影响护士工作积极性，甚至导致对职业的厌倦和憎恶。生活护理项目应下发统一收费标准，护士在辛勤付出的同时，提高护士的经济收入，调动工作积极性。