摘要:目的:评价分析患者对医院2009年度泌尿科护理质量的认可度。方法:选择2009年1月-2009年12月在泌尿科就诊的患者每月50例,共计600人,就泌尿科护理质量和泌尿科护理最需要改进方面进行问卷调查与分析,并提出建议。结果:泌尿科护理质量仍然存在显著不足,候诊时间、健康教育咨询和护士服务态度在基层医院泌尿科缺陷严重,亟需注意。结论:医院泌尿科在护理服务质量方面任重而道远。

关键词:泌尿科;护理服务质量;调查

随着社会的发展,人民生活水平的提高,人们对医院护理服务也提出了更高的要求,谁有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质,谁就拥有信誉和患者[1]。泌尿科是基层医院的一个重要科室,其护理质量与患者在就医中的主观满意度有很大关系。为了了解基层医院泌尿科患者对护理质量的要求,从而提出相应应对措施,笔者对我院泌尿科患者进行了有关护理质量的问卷调查和分析,现报道如下。

1 资料和方法

1.1 调查对象

选择2009年1月-2009年12月在我院泌尿科就诊的患者,每月调查50例,共计600人,其中男300例、女300例,年龄18 -60岁。

1.2 方法

根据泌尿科工作的特殊性,参考其他文献[2,3]自行设计了调查表。内容包括:护士仪表仪态、就诊环境、护理服务内涵、泌尿科最需要改进的方面等。采用现场无记名问卷方法,均由被调查者独立完成,有疑问处为其解释,答题完毕及时收回问卷。共发放问卷600份,收回有效问卷600份,有效率为100.00%。将调查结果输入已设计好的Excel表格,经核查无误后导入SPSS,再用SPSS12.0软件对数据结果进行统计、分析。

2 结果

2.1 护理质量调查项目

泌尿科患者护理质量调查项目统计情况详见表1。

2.2 患者对泌尿科护理最需要改进方面的选择泌尿科患者选择情况详见表2。

3 讨论

泌尿科护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量管理的首要目标[4],调查显示2009年度患者对泌尿科护士的总体护理服务满意率为71.83%,其中满意度不及格的几项分别是:护士主动维持就诊秩序,泌尿科室就诊秩序良好、护士使用文明礼貌用语和护士进行疾病健康指导和咨询,而且其他选项的满意选择率也不是很高。提示泌尿科护理质量仍然存在服务不到位的现象。调查还显示患者最希望改进方面主要集中在缩短候诊时间、提供健康教育/咨询和护士服务态度等3个选择项,选择率分别为34. 17%、28. 00%和15.33%,3项总选择率达到了77.50%。

提示候诊时间、健康教育咨询和护士服务态度缺陷严重,亟需注意。这些调查结果都说明了医院泌尿科在护理服务质量方面任重而道远。在泌尿科护理改进措施方面,笔者认为应该重视护士人力资源的开发[5],加强护理人员素质培养。应该针对目前存在的薄弱环节,在泌尿科护理服务中从接待、理解、帮助几个服务环节着手,强化护理人员的主动服务观念,营造/以病人为中心,以顾客满意为目标0的泌尿科护理服务文化[6]。

注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求,真正从服务内涵建设方面把泌尿科护理服务工作落到实处。在管理上应该建立和完善护士服务公示制,明确护士岗位职责,规范护士护理活动,工作要求责任到人。建议建立泌尿科病人电子登记簿,每月对电子登记簿进行查看分析,重要查看初诊、复诊住院病人人数分布情况,反馈给科主任,了解泌尿科病人的疾病谱趋势,必要时为病人预约专家坐诊,缩短看病时间。完善便民服务,重视并尊重患者的各项权利,努力营造良好的就医氛围。