优质护理对妇产科患者满意度的影响

摘要 目的 探 讨妇产科开展优 质护理服务对患者 满意度的影响。方法 2 0 1 0 年 1 1 月本院部分科 室开展优质 护理服务 ， 其 中妇产科2 病区为试 点病 区， 妇 产科 1 病 区暂未开展 。通过妇产科 1 病 区与妇产科2 病 区半年 内同一时 间出院患者满意度 的对 比， 了解 开展优质护理服务的优越性 。结果 开展优质护理服务后 ，患者 满意度明显提 高。结论 开展 “ 优质护理服务示 范工程” ， 创新护理 ． Y - 作模式 ， 改革绩效考核 ， 提 高了护士对优质护理服务 的思想意识和主动性 ， 提 高了患者满意度。

关键词 ： 妇 产科 ； 4 L 质护理服务 ； 患者满意度

中圈分类号 ： R 4 7 3 ． 7 1   文献标识码： B   文章编 号： 1 0 0 6 — 6 4 1 1 ( 2 0 1 1 ) 1 1 - 0 0 ％一 0 3

住院患者对护理的满意度 ， 是患者对病 区护理质量的最客 观最公正的评价[ 1 ] ， 它真实地反映了患者对～系列 护理服务的体验。卫生部 马晓伟副部长在2 0 1 0 年全国护理工作会议上指出： 夯实基础护理 ， 改善护理服务 ， 提高患者满意度是今年工作的重 中之重。本院积极 响应 “ 优质护理服务示范 工程” 的号召 ， 认真贯彻 落实2 0 1 0 年全国卫生 工作会议 精神 ， 开创优质护理服务病 区， 提高患者满意度 。于2 0 1 0 年 1 l f i 一 2 0 1 1 年5 月对本科室 出院的患者开展患者满意度调查， 现将电话随访2 3 3 6 ) k ． 回复的意见报告如下。

1 对象与方法

1 ． I 随访对象

2 0 1 0 年 1 1 月～ 2 0 1 1 年5 月在本 院妇产科 两个病 区出院的患者2 8 8 7 例 ， 除因电话号码有误或其他原 因未随访 到的5 5 1 例患者外 ，随访成功2 3 3 6 例 。 其 中妇产科 I 病区未开展优质 护理服务 ， 妇产科2 病 区开展优质护理服务( 见表1 ) 。

1 ． 2 随访内容 随访结果 主要来 自于患者或家属的评价 。 采用护理部设 计的出院患者征求意见表 ， 内容包 括入 院介绍 、 床位护士介绍、 饮食 、 卧位 、 健康教育 、 解决 问题态度、 出院指导 、 生活护理、护士技术、 亮红灯睛 况等十多项内容， 每项有满意、 一般、 不满意三个选项 ； 另加“ 请您写出最满意的护士是谁? 请您提出宝贵意见” 。

1 ． 3 随访 方法

1 ． 3 ． 1   随访人员   由服务 中心的两名专职人员对 患者进 行电话满意度 随访 ， 在随访过程中采用开放式的交流方法。

1 ． 3 ． 2 随访时间 均在患者 出院1 周内进行以上内容的调查随访。1 ． 3 - 3 随访结果的收集 、 整理和分析 患者对本院医疗护理服务做 出综合 判断 ， 即满意 、 一般满意、 不满意 ； 服务 中心每月将各科室 的满意度交给护理部汇总 ， 每项意见中找 出“ 满意” 和“ 不满意”所 占的 比例 ， 及 时向科室反馈 ， 要求 每个科室查找原 因并进行分析 ， 提 出整 改 意见 。

2 结 果

2 ． 1 出院患者 随访成功共2 3 3 6 例 中， 妇产科 1 病区随访成 功1 1 5 8人 ， 意见有 1 1 5 8 0 条 ， 其 中满意有7 2 2 5 条 ， 占 6 2 ． 3 9 ％； 不满意有3 8 7 9条 ， 占3 3 ． 4 9 ％ 。 妇产科2 病 区随访成功1 1 7 8 人 ， 意见条有1 1 7 8 0 条 ， 其中满意有1 1 6 0 8 条 ， 占9 8 ． 5 3 ％， 不满意有1 1 6 4 条 ， 占 9 ． 8 8 ％( 见表2 ) 。

2 ． 2 患者认为最满 意的护士 ， 多数是责任护士 ( 即床位护士) ， 其次是实习护士。 患者需要护士主动与她们交流沟通 ， 关心爱护她们 。

3 讨 论

3 ． 1 实施优质护理服务 ， 提高了护士对入院介绍和健康教育的意识

优质护理服务工程 的启动 ， 使护士端正了态度 ， 明确了方 向，提高了工作 的积极性 和主动性 。 表 1 显示 ： 妇产科 1 病 区患者对人院介绍满意度6 0 ． 9 6 ％， 4 8 ． 9 6 ％ 患者认识 自己的床位护士，患者对疾 病宣 教满意度7 1 ． 9 3 ％。 原 因可 能与床位 护士不 固定 、 分管患者多 、 工作 量大 、 健康教育 的内容 简单、 缺乏个体化 的教育有关 。 妇产科2 病 区实施优质护理服务 、 床位护士相对固定、 分管患者相对少 、 健康宣教从入院开始根据个体 详细介绍等 ， 使得人院满意度为9 1 9 3 ％， 床位护士知晓率为9 5 ． 9 2 ％， 患者健康教育率为9 0 ． 9 1 ％。

3 ． 2 实施优质护理服务 ， 创新护理工作模式 ， 提高护士 的主动性

妇 产科 1 病 区“ 护士是 否主动 到 您身 边 询 问病情 ” 的满意度为3 7 ． 9 9 ％， “ 亮红灯的机率是否多” 满意度1 2 ． 5 2 ％。 原因可能与没有 实施床位包干制、 工作没有责任到人、 没有实行床旁护理、 排班模 式陈旧有关。 妇产科2 病区改变排班模式 ， 护士长每天根据患者的病情 及工作量 ， 按需排班 ， 自主排班 ， 提高工作 效率 ； 实行床位包 干制 ， 工作责任到人 ； 实行床旁护理 ， 每位护理人员负责6 — 8 位患者 的护理 ； 实行A P N 排班模式 ， 减少交接班环节。 表2 显示各方面的满意度 明显提高 ： “ 护士是否主动到您身边询 问病情” 患者 的满意度8 4 ． 9 7 ％， “ 亮红灯的机 率是否多 ” 患者满 意度 8 6 ． 9 2 ％， 大大降低 了 病 区亮红灯的机率。

3 ． 3 实施优质护理服务， 夯实基础护理， 加强专科护理

妇产科 1 病 区“ 护士是 否协助您 的生活” 患者满意度3 5 ． 9 2 ％，“ 护士技术如何 ” 患者满意度7 7 ． 8 0 ％。 原因可能与部分护士仍有重治疗 轻护理的心理 ， 特别在患者术后或产后最需要协 助时 ， 没有很好地落 实患者 的生 活护理 。 护理技术水平需进一步提高 ， 原因  可能是低年资护士常下病房做治疗工作 ， 而年资高点的在护士站做 书写工作有关 。 实施优质 护理 后 ， 改 变排班模 式 ， 床 位责任到人 ， 护士进行无缝连续的床旁护理 ， 年资低 的护士 除了临床实践学 习， 大部分时问协助患者的生活护理 。 故妇产科2 病 区“ 护士是否协助您的生活”患者满意度8 6 ． 9 2 ％， “ 护士技术如何”患者满意度8 9 ． 9 8 ％。

3 ． 4 建立垂直管理模式 ， 实行 “ 一把手工程” 的垂直管理

由院长和书记主抓创优工作 ， 将护理工作 的改革纳入到 医院重点工作之 中， 简化行政环节 ， 加强后勤支持 ， 提高管理的成效。

3 ． 5 实行绩效考核与晋升评优挂钩

护理人员的工作 质量 、 护理服务 、 专业考 核等情况与绩效工资 、 评优 、 转 正定级 、 晋升相结合 ， 使优质护理服务 的开展得 到了保证[ 2 ] 。

4 小 结

优质护理服务的开展 ， 提高 了护理质量和患者的满意度 。 通过优 化护 理服务 流程 ， 护士在患者住院期间 ， 更深入病房和患者进行 情感 交流、 对患者的心理安慰也能够更好 落实， 使患者获得的护理服务更 为完善、 更有 人情昧。 在实际工作 中， 缩短 了护患距离 ， 融洽 了护患关系 。 优 质的护理服务不但能提高妇产科患者的满意度 ， 而且对于改善母子生活质量 ， 改变新生儿 的哺育观念有重要作用。