对优质护理在眼科实施后提高护理工作满意度的分析

[ 摘 要 ]   目的 ： 对优质护理服务在眼科 实施后提 高护 理工 作满 意度 的分析 。方 法 ： 选取 眼科患 者 6 0例给 予优质 护理服务 ， 且于 同期选取 3 O 例 患者 给予常规护理 服务 ， 同时对两组患者 实施 相应 护理服务 且对 护理 质量、 患者情况进行观察与所得数据的统计分析 。结 果 ： 优质护理服务组患者护理质量评分 与常规护理服务组相 比差异有统计学意义 ( P< 0 ． 0 5 ) ， 且在改 善患者满 意度方面优质护理 服务组 患者 与常规护理服务组相 比差异有统计 学意义 ( P< 0 ． 0 5 ) 。结论 ： 优质护 理服务 能够 明显提高护 理服务质量 和改善患 者满意度 。

[ 关键词] 优质护理 ； 眼科 ； 效果 ； 分析

护理质量作为 医院 整体 服务 的重 要组成 部 分 ， 护理质 量的好坏直接影响着 医院生存 与 发展 ， 所 以优质 护理 服务对 促进护理质量提高 、 提升 患者满 意度 至关 重要[1]。随 着社会 发展及人 们生活习惯改 变等 因素影 响 ， 眼科疾 患 患病率 呈现 出有增无 减的态势 ， 对患者生 活质 量产生极大影 响 ， 我科从 2 0 1 1年 7月开始 实施 优质 护理 ， 现对 优质 护理 服务在 在 眼科 实施后 的效果进 行观察与分析 ， 现报告如 下。

1 资 料 与 方 法

1 ． 1   一般资料 ： 于 2 0 1 1 年 7 ～ 1 0 月 选取跟科患 者 6 0例给予优质护理服务 ， 且 于同期 选取 3 O 例患 者给 予常规 护理 服务 ，同时选取全科 护理人 员 。另外 对存 在 以下情况 者给 予排 除 ：① 因精 神 、 认 知功 能下降 、 语 言障碍而影 响交 流者 ； ②未按 照本次研究规定执行者 。

1 ． 2   研究 方法 ： 观察与分析所有纳入 的研究对 象相关基 础资料 ， 同时指定 专人对研 究对 象姓名 、 年 龄 、 性别 、 文 化程 度 、 眼科 疾病 分类 、 优质护 理服务 方法 及其 效果等 相关 内容进 行 观察 与数据记 录 、 统计 和分析 。

1 ． 3   优质护理服务方法

1 ． 3 ． 1   提高护理 人员对 “ 创 优 ” 的认 识 ， 制订 “ 创 优” 实施 方案 ： 在科主任 的协助下 ， 召开 全科 医务 人员 “ 创建 优质护 理活动示范病 区” ( 以下简称 “ 创 优 ” ) 动 员会议 ， 学习卫 生部及 卫生厅颁发 的有关 “ 创优 ” 文件 ， 经过 护理 核心小组 多次专题 讨论后 ， 制订“ 创优 ” 实施方案 和进度 安排 表。借鉴我 院其他 优先开展示范病 区的经验 ， 并选 派护 理骨 干先期 开展 优质 护理服务示 范工程的护理单元参观 、 学习。

1 ． 3 ． 2   创建优质护理服务形象 ： 护理部邀请 专家对全院护 士进行 礼仪 培训 ， 使 护士 的言行 、 举 止更 加规范 ， 树立 了 良好 的职业形象 。并 提出 “ 五声” 、 “ 四心 ” 式优质 护理服务 的要 求 。( 注 ： “ 五 声” ， 即 ， 见面有 迎声 、 问话有答 声 、 操作前 有解 释声 ，操作失 误有 道歉声 ， 出院有送别 声 ； “ 四心” ， 即 ， 热 心 、 耐 心 、细心 、 爱心。 )

1 ． 3 ． 3   改革排班模式， 实行弹性排班及责任制整体护理 ： 病房分为两个大组 ， 设 两个 专业组长 ， 高低搭配 ， 落实床旁 护理 ，分干到组 ， 责任到 人 ， 尽量体 现分层 使 用 ， 层 层质 控。每个 责任 护士负责 4 — 6位患者 ， 每位 责任护 士管 的床位相对 固定 。低职称 、 低年资护士 主要 负责病 情相对 较 轻且护理 难度较 低的患者 ， 高职称 、 高年资 能力强 的护士 主要 负责病情相对较 重且护理难度较高的患者 ( 主要 由专业组 长负责 ) ， 全 面落实 所管患者的病情 观察 、 用药 、 治疗 、 生 活护 理 、 康 复 、 健康 教育在内的全面、 全程 的护理服 务。形成 责任 护士质 控 一 上 级护 士对下级护 士质控 一 专业组长 总质控 一 护士 长随机抽查 的长效质控机制 ， 确保 了每位护士工作质量 ， 让每位住 院患者均能享受到 同等优质 的护理 服务 。同 时 ， 实行 弹性排 班 ， 实施 2 4 小时双人双资三班制 ， 减少了交接班频率 ， 缓解单人 值班的心理压力 ， 更好 地保障了患 者的安全 ， 在 手术多 、 重患者多 、 工作量大的情 况下 ， 增 加 中、 夜 班及晨 间护理班 的力量 ， 切 实满足患者需求 ， 保证 了护理质量 和安全 。

1 ． 3 ． 4 优化交接班模式 ： 全科交班后 ， 护理 组单独交班 ， 由责任护士按“ 戈登 的 l 1 个 功能 型态 ” 从 患者的生理 、 心理 、 精 神、文 化整体评估汇报新患者 ， 危重 患者、 手术患者 的详 细评估资料 、 护理 问题 、 护理计划 ， 教育计划 ； 夜班护 士针对性汇报 患者夜 问病 情、 护理 ， 以及夜 间出现问题及解决 方法 ； 责任 组长 、 护士长 ， 给予评价 。

1 ． 3 ． 5 简化 护理 文书书写 ： 取消 了一般护 理记 录单等繁琐 的护理文 书书写项 目， 与医生病程记录重 复的 内容 ， 与 I ： t 常 护理工作关系不大或不重要 的书写 ， 都被 简化 取消 ， 病区实行表格式护理 文书 ， 遵循责 任、 安全和 简化 的原 则 ， 调整护理 记录 的内容 、 方式 、 时间和场所 ， 规范书写 ， 保证 护理记 录的即时 和动态 ， 保证 护士 即时观察 、 发现病情变化 ， 并 有效 处理和记 录 ， 确保患者安全和 医疗护理工作安全 。

1 ． 3 ． 6 强化基础护理 ： 全 面评估 患者 的 自 护 能力 和需求 ， 提供 适宜 的护理 服务 ， 患者 能做 的 ， 鼓励 其 自己完成 ， 由护 士加强督促及 检查 ； 不能做 的 ， 由护士负 责完成 ； 危 重患者必 须 由护 士完成 护理 操作 。晨 晚 间护理增设 卡 班为患 者整理 床单 ，面部清洁和梳头 ， E l 腔护理 ， 会 阴护理 ， 足部清 洁 ； 对非禁食 患者 ： 协助进食进水 ； 卧位护理 ： 协助患者 翻身及有效 咳嗽 ， 协 助床上移 动， 压疮 预防及 护理 ； 排 泄护理 ： 失 禁护理 ， 床上使用便器 ， 留置尿管护理 ； 其他 还有床 上擦 浴 ， 协助更 衣 ， 床上 洗头 ，指／ 趾 甲护理 等确 保患者 “ 三短六洁” ( “ 三短 ” 即指 ( 趾 ) 甲短 、胡须短 、 头发短 ， “ 六 洁” 即 口腔 、 头 发 、 手 足 、 会 阴、 脸 、 皮 肤清洁 ) 。

1 ． 3 ． 7 在 以基础护理为 框架 的前提 下 ， 发展专 科护 理 内涵 ：每天晨会在护士长带领下学习各 种疾病 的新 发展 以及新 的治疗和护理的动态 ， 每周三下午护理 大查 房 ， 找 出现存 的护理问题并采取相应 的护理措施 ， 每周进 行 2 次专科操作训练 ， 提高了护士 的专业素质 和修养 ； 健全 并修 订眼 科专科 疾病 护理指引 ， 明确眼科各疾病 、 各 阶段 的护理 要点 。保 障患者 安全 ， 落实< 眼科患者的十大安全 目 标 = 》 ； 加强护士 的安 全意识 ， 每 2 周利用展 会的时间 ， 对患者安全 内容进行 学习及讨论 ； 对存在 安全隐患问题 ， 及 时进行讨论并提 出相应 的对策 ， 并列入交班 内容 。

1 ． 3 ． 8   改革护理绩效考核体系 ： 绩 效考 核方案从护士 职称 系数 ， 岗位系数 ， 护理患 者工作量 ， 患者 满意度 ， 质量考评五个方面综合考评 。在确定 记分权 重时 ， 遵 循 同工 同酬 ， 多 劳多得 ，优劳优得和最低保 障 4大 原则 ， 打破 科室 多年奖 金分 配平均主义 ， 使护理人员考 核更加 科学 、 合理 、 透 明 、 公 开 ， 极大 地激发了护 士工作热情 。

1 ． 3 ． 9   加强患者的健康 教育 ： 除 了护士在执行 治疗护理操作及责任 护士的施 教外 ， 护理组 长每 天利 用查房 时 间根 据患者情况有 的放矢地施 教 ； 建立 档案 、 宣传 并讲解 眼部保健 知识 、发放护眼知识手册和健 康教育 宣传册 ； 每周 由专人 召集患者或患者 家属召开健康教育 1 次 ， 向患 者宣 教安全知识 ， 提 高其安全意识 ， 并虚心 听取患者 的意见和建议 ， 使质量持续 改进 。

1 ． 4 参   理效果评定标准 ： 根据问卷调查 、 家访 、 电话 随访及 优质护理服务检查标准进行综合 考评效果[2]， 内容包 括 ： 基 础护理 、 重症 护理 、 患者对 护理 工作 满意度 、 健康教育知 晓率 、 健康教育覆 盖率 、 责任护 士对患者 病情掌 握等 ， 方法包 括 ： 现场查看 、 提问和满 意度测评等 。

1 ． 5 统 计学处理 方 法 ： 此 次所 观察 到 的数 据利 用 S P S S 1 2 ． 0统计软件进行处理分析 。对于计量 资料数据符合 正态分布的采用 t 检验 ； 不符 合正 态分 布 的计 量 资料 采用 U检 验。P<0 ． 0 5 为差异有统计学意义。

2 结 果

2 ． 1   两组患者护理质量评 分结 果 ： 见 表 1 。两组患者 护理质量评分相 比差异有统计学意义 ( P< 0 ． 0 5 ) ， 且 实施优 质护理服务者 和患者 交流时间与以往相 比增加 了 加． 0 0 ％ ， 提示优质护理 服务方 法效果 显著 。具体数据见 表 1 。

2 ． 2 两组患者护理后相关情况 观察结 果 ： 见表 2 。两组患 者眼科疾 病知晓率 、 覆盖 率及 患者满 意度 相 比差异有 统计学 意义 ( P< 0 ． 0 5 ) ， 且优质护理服务组患者直接受到健康教育的 时间较常规护理者每天平均增加 2   h ， 提示 优质护理服务 能够极大提高患者对 眼科 疾病 知识 的掌握程 度而 提高 医嘱依从 性 ，且优质护理服务可 以显著 提升患者满意 度促进护 理质量不 断改进 。

3 讨 论

近年来 由于社 会 发展 、 医疗模 式转变 和人们 对护 理质量的要求 日 益 提升 ， 以往 “ 以疾病 为 中心 ” 的传 统护理模 式正在逐 渐被“ 以人为本 ” 的优质护理服 务模式所 代替 【 3 】 ， 鉴于 以上原因 ， 我们此次对护 理人员 及眼科 疾病 患者 给予相关 护理 服务 ， 调查结果显示 实施 优质 护理 服务 的患者 护理质 量评 分与常规护理服务者相 比差异有统计学意义 ( P< 0 ． 0 5 ) ， 且在眼科疾病相关知识方面 和患者满 意度 方面 ， 优质 护理 服务组 患者与常规护理服务相 比差异有统计学意义 ( P< 0 ． 0 5 ) ， 提示优质护理服务能够 明显 促进护 理质量 的提 升 ， 且 显著 改善 眼科疾病患者对 自 身 眼科疾患知识 的了解 ， 且能够 提高患者满 意度 。出现此种结果 ， 我们分析如下 ： ①实行 弹性排班及 责任制整 体护理 ， 将科室 护理人 员分成两个 组 ， 每位护 士负责 4～ 6 名 患者 的护理工作等 ， 如此的措施不仅减轻 了护士工作量 ， 同时也增 加了其与 患者交流时间 ， 从而促进患者 自信心 的树 立 ， 对 机体康复具有 十分重 要的 临床价值 。② 人性 化 的护理模 式 ， 本次所采 取的责任 包 干制 使得 每位 护理 人员 有 固定 的服 务 对象 ， 因此更加有 利于护 理人员能够 针对 患者病情 、 用药 情 况 、健康 教育和基 础护理等 项 目实施 具有 措施 ， 另外 由于人员 相对 固定 使得护患之 间相互 熟悉 、 建立 互信 等。③ 更加 完 善 的护理路径 ， 如生 活护理 、 眼科 专科护理 及健康 教育等 ， 通 过规范以上措施 能够促进护理效率的提高且使 护理 人员能够 有较为充分的时间为患者 实施个 体化指 导等 护理措 施 ， 因此 以上措施使 得眼科各项护理 工作 更加规 范 、 护理 服务质 量得 以提升 、 患者满意度得 以提 高。