【摘要】目的 总结开展优质护理服务后护理质量的提高。方法 将开展优质护理服务前后满意度、护理效果进行比较。结果 实施优质护理服务前(2009年1月至2009年8月)的总满意度与实施优质护理服务后(2010年1月至2010年8月)总满意度比较,开展前后各项细化评分比较,均有统计学意义(P＜0.05),开展后各项评分明显高于开展优质护理服务前。结论 优质护理服务是提高护理质量,患儿及家属满意度的重要护理理念。

   【关键词】儿科 优质护理服务 满意度

   随着社会的进步,人们服务观念的改变,社会对护理的要求越来越高,为了适应医学模式的转变,提高护理,积极响应2010年1月,全国护理工作会议马晓伟部长就务实基础,履行责任,努力为人民群众提供优质护理服务发表重要讲话。2010年8月我院全面启动了“优质护理服务示范工程”活动,我们采取护理“分组大包干责任制”的工作模式,进一步落实护士管床、管病人。从扎实基础护理、康复和健康指导等方面入手;结合护士队伍分级管理,建立和完善护士全面落实护理工作的包干责任模式。保证护理安全的前提下,确保基础护理落到实处,使护理服务精益求精,取得了满意的效果。

1 临床资料

1.1 积极的筹备

   (1)用物筹备:用物按组进行分配,定制专用的护理服务车。(2)思想准备:科内开展护理服务理念转变的培训多次。使每位参加优质护理服务人员充分认识开展优质服务的重要性和紧迫性,提高认识。优质服务就是以优质的基础护理和护理技术为核心,从根本上理解护理服务的真谛及宗旨。

1.2 人员的分组

    整个病区分为2大组,设立一个总的护理组长,下设小组长,再到管床护士,形成了护理组长—高级责任护士—初级管床责任护士,三级护理模式,每位管床护士分管3～5张床。

1.3 制定活动计划

    进行护理流程再造[1]及各班职责的重新制定。以卫生部的文件精神为准绳,找差距,找不足,抓整改,抓落实[2],制定了切实可行的活动计划。细化基础护理内容,并落实基础护理质量,以确保患儿得到优质、高效的护理服务。

1.4 工作时间的调整

   上班时间实行APN三班制的连续排班方法[3]。A班上班时间7:45～16:00;P班上班时间16:00～22:00;N班上班时间22:00～次日8:30。交接班时间分别为8:00、15:30、21:30。保证每个时间段内都能得到及时有效的治疗、护理。

2 评价标准与方法

采用我院制定的满意度调查表进行调查,总分100分,单项为20分。数据输入SPSS 13.0软件进行统计学分析,计量资料以均数±标准差表示,采用t检验(表1）。

由表1可见,实施大包干前后2组各项评分比较差异有统计学意义,开展后的满意度明显高于开展前（表2）。

    由表2可见:优质护理服务实施后,患儿家属点名表扬的护士人数及护理投诉纠纷前后比较,差异有显著性。实施后明显优于实施前（表3）。

由表3可见:优质护理服务实施前后满意度调查有显著性差异。实施后明显优于实施前。

3 讨论

3.1 护理工作的改变

    (1)参加医疗查房:通过医疗查房能够动态的了解患儿的病情,医生的治疗方案,对护理的要求。通过与医生的现场交流沟通,达成共识,抓住护理的重点,大大提高了护理质量,患儿成为最大的受益者。(2)调整查房时间:为了更好的加强基础护理,使患者的治疗能够及早地进行。我们的查房时间由晨会交班后,改到了晨会交班前,利用交班前15min,进行护理查房。(3)简化书写:专用的护理服务车的使用,真正形成了,“流动的护士站”,护士可以随时记录病情以及采取的护理措施,切实做好实时记录,大大减少漏记现象的发生,达到了我们做到了就能记录到的效果。(4)减少跑动:留下更多的时间给予床边护理。真正做到把病人的时间还给病人。患儿及家属可以随时找到护士,纠纷减少了,满意度提高了。在提供优质护理的同时护士也能够按时下班,不拖班了。

3.2 护理质量的提高

    (1)改变了以往护士站一个人面对多个家长的局面,使患儿及家长在入院之初就能得到管床护士热情的接待,及时给予入院评估、指引。消除了家长焦急的情绪,大大减少了投诉及纠纷。从入院开始就控制容易出现纠纷的环节。并且能够在第一时间发现危重患儿,及早给予处理。(2)静脉输液治疗时间提前,标本的留取及时,能够做到及时督促家属留取。仪器设备保管及保养更精细,添加日常所需治疗用物及时。急救用物齐全并处于备用功能状态。(3)实现了病情观察的连续性,外出检查的患儿能够得到及时的评估。大大规避了危重患儿外出检查时病情变化的风险。从而体现护理连续性、及时性。(4)主动巡视病房,满足患儿及家长的需要。发现潜在的安全隐患,做到没有呼叫,也去巡视的转变。在服务的过程实现了“要我做”到“我要做”的转变[4]

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3.3 护士的提高

    (1)服务思想的转变:能够正确对待患儿及家属的意见,提供主动的个性化护理,把患儿看做是自己的,所管床患儿的问题就是自己的问题的思想转变。改变了难以接受医院工作是服务行业的观点。护理整体服务意识均有提高,各小组间开展了比赛,树立竞争意识。(2)组织管理能力、业务能力及技术操作均有大幅度的提高。护士的责任感、求知感、成就感增加,主动性和独立性增加。新护士有很大的改变,从很腼腆不好意思向患儿及家长介绍自己,到能够自如的工作,沟通能力、合作能力的全面增强。

3.4 医生的体会

    病房环境及办公的环境更整洁了,和护士的沟通更密切了,医护能够携手更合理有序的安排患者的治疗护理。护士能更准确及时的提供第一手临床资料。

4 小结

    开展优质护理服务不是一场运动,而是优化医院服务,加强内部管理,提高医疗护理质量,促进医患和谐的切入点。我们要继续努力把优质护理服务落实及发扬,达到提高患儿护理质量的终极目标。