【摘要】　目的　探讨两次预检分诊模式在儿科门急诊风险控制中的效果，以期减少护患矛盾，提升医院形象。方法　２０１３ 年１—１２ 月儿科门急诊实施先分诊再挂号再分诊的两次预检分诊模式，与传统分诊模式下错误分诊率、抢救成功率、病死率、纠纷发生率、就诊等候时间、患儿家长满意度等方面做比较。结果　两次分诊模式下错误分诊率、抢救成功率、病死率、纠纷发生率、就诊等候时间方面与传统分诊模式相比，差异均有统计学意义（P ＜０．０５）；两次分诊模式下患儿家长满意度为９６．７％，高于传统分诊模式的７２．５％，差异有统计学意义（χ２ ＝２３．１２１，P ＜０．０５）。结论　在儿科门急诊实施两次预检分诊能降低分诊错误率，提高抢救成功率，降低病死率、家属不满意率、纠纷率，缩短就诊等候时间，有效保障患儿正确及时安全就诊，危重症患儿得到了及时有效的救治。

【关键词】　儿科；　门急诊；　风险控制；　两次预检分诊模式

　　门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是提供优质服务的界面［１］ 。儿科门急诊的特点是人流量大，家属心情急躁，病种复杂，起病急、病情变化快、病死率高等特点。患儿及家长来到医院首先接触到的就是儿科门急诊预检分诊服务。其服务质量不仅直接体现医院的整体服务水准，而且直接关系到患儿的安全。但是传统的门诊预检分诊模式

不能有效的分流，迅速、准确的评估患儿，会造成患儿家长时间的浪费、精力的消耗、容易出现延误、遗漏急危重症患儿，耽误患儿的病情，引起医患纠纷，造成医院满意度的下降，发生医、护、患矛盾，直接影响着医院的服务形象和医疗质量。两次预检分诊通过实施先分诊再挂号再分诊的模式，可有效有效保障患儿正确及时安全就诊，提升医院的形象和服务

质量。华中科技大学同济医学院同济医院儿科门急诊自２０１３ 年３ 月开始设置并实施两次预检分诊模式，取得了显著效果，现报道如下。

一、资料与方法

１．一般资料：我科隶属于一所大型三甲综合医院，２０１２ 年门急诊量达４３１ ８５４ 例次，日均门诊量约１ ２００ 例次，抢救患者３ ５２４ 例次；２０１３ 年门急诊量达４７１ ６７６ 余例次，日均门诊量约１３００ 例次，抢救患者４７２９ 例次。儿科门急诊共有护士５５ 人，年龄２１ ～４８ 岁，平均３１．０ 岁，本科３２ 人，大专２３ 人，主管护师８ 人，护师２１ 人，护士２６ 人，护士长１ 人。

２．方法：２０１２ 年采用传统分诊模式，见图１；２０１３ 年采用两次预检分诊模式，见图２。

　　３．观察指标：选取１２０ 名既在２０１２ 年度又在２０１３ 年度在我院就诊的患儿家长进行满意度的调查，满意度调查采用自行设计的调查问卷，调查表内容包括就诊流程、就诊等候时间、服务态度、抢救技术、健康教育知识告知５ 个方面。分为非常满意、满意、不满意３ 个等级。信效度经检验均大于０．８０。问卷发放当场填写当时收回，有效回收率为１００％。比较２０１２ 年（传统预检分诊模式）与２０１３ 年（两次预检分诊模式）下患儿的错误分诊率、抢救成功率、病死率、纠纷发生率。

    ４．统计学方法：采用ＳＰＳＳ １６．０ 统计软件对数据进行统计学处理分析，计量资料采用均数±标准差（珋x ±s）表示，采用t 检验；计数资料用率（％）表示，采用χ２ 检验。P ＜０．０５为差异有统计学意义。

二、结果

１．两种模式下错漏分诊率、抢救成功率、病死率、纠纷发生率、就诊等候时间比较：见表１。两次分诊模式下错误分诊率、抢救成功率、病死率、纠纷发生率、就诊等候时间与传统分诊模式相比，差异均有统计学意义（P ＜０．０５），这说明实施两次预检分诊模式是保证患儿安全，降低医疗风险，保证医疗质量，减少医疗纠纷的重要流程。

     ２．两种分诊模式下患儿家长满意度比较：见表２。两次分诊模式下患儿家长满意度高于传统分诊模式，差异有统计学意义（P ＜０．０５）。

    讨论　传统的预检分诊模式存的问题与不足：（１）对于来院就诊的患儿，大多数家属很难准确了解就诊专科，家属仅仅凭经验或专家栏介绍挂号，盲目挂号、常常出现错挂号。（２）护理人员根据患者所挂号进行分诊出现错误分诊，患儿家属医学知识缺乏，对疾病的轻重缺乏判断，尤其是初次就诊患儿，家属不了解门诊的布局以及各种就医流程，在挂号和等候过程中，导致危重病例不能及时就诊，耽搁病情，延误治疗，错失了最佳救治机会。降低了抢救成功率，增加了病死率。（３）家属无法辨别各种传染病，家属挂完号后，在等候过程中患儿成为最大的传染源，不能做到及时的隔离，增加交叉感染机会。（４）患儿病情变化快，在等候过程中发生病情变化，如高热未及时处理发生惊厥，腹泻患儿发生脱水等，

导致家属有情绪，甚至发生矛盾。

    两次预检分诊模式的优势：（１）第一次预检分诊保证所有来院患儿在第一时间得到初筛，分出轻重缓急及是否传染病，同时指导挂号，避免了患者的盲目性及无序性，节约了就诊时间，分辨出病情最危重的患儿，使他们能够在最佳时机得到最快的救治。（２）两次预检分诊提高了准确分诊率，在经过总台预检分诊后的患儿到相应的就诊区域，例如专家门诊分诊台，进行的第二次分诊，其目的是观察病情、分出轻重缓急并测量生命体征。进行健康宣教、指引患者依序就诊。有文献报道，在三、四级患儿中有２５％可能在候诊期间发生高危情况［２］ ，所以穿插在候诊过程中的巡视工作也在最大程度上杜绝了意外的发生。缩短了就诊等候时间。简化了急危重症患儿的就诊流程，为患儿赢得了宝贵的抢救时间，提高了抢救成功率，降低了病死率。研究表明，分诊不当延误时机位列儿科门诊护理安全隐患发生因素的第一位［３］ 。（３）患儿在两次预检分诊中已经完成生命体征等项目的测量，降低了医生的工作量，提高了医生接诊效率，另外两次预检分诊有序，合理地分流了患者，避免了患者盲目或者错挂号，节省了时间［４］ 。（４）通过专业的预检和分诊，增加了护士与患儿家属的沟通交流机会，让其感受到来自于医护人员的关注，从而减轻家属焦虑的心情，有效避免了医患纠纷［５-６］ 。本研究结果显示两次预检分诊提高了患者家属满意度。真正保证了每位患儿从进入我门诊到离开我门诊的一个全程无缝隙式服务，规避就诊过程中存在的各种风险。

    本研究的结果表明两次分诊模式下错误分诊率、抢救成功率、病死率、纠纷发生率、就诊等候时间方面与传统分诊模式相比，差异均有统计学意义（P ＜０．０５）；患儿家长满意度与传统分诊模式满意度相比，显著提高，差异有统计学意义（P ＜０．０５）。这说明实施两次预检分诊模式是保证患儿安全，降低医疗风险，保证医疗质量，减少医疗纠纷的重要流程。综上所述，门诊预检分诊为患儿提供了第一时间的病情评估，两次分诊的设置，保证了患儿准确的分诊，尤其是危重患儿得到及时救治，对提高抢救成功率，降低病死率有重要意义，是保障患者安全的一个重要环节。提高了满意度，规避医疗、护理过程中存在的各种风险，减少了医、护、患矛盾，同时也提高了儿科门急诊护理服务的整体形象。