口腔专科医院门诊护理人员绩效考核的做法及成效

[ 摘 要 】 目 的 ： 探讨对 口 腔专科医院门诊 护理 人员进行 绩效考核的方 法。方 法 ： 2 0 1 0年采用工作 绩效综合 评价 的方法，从护理配合质量 、基 本技能 、专科 技能、患者和医 生的满 意度方 面对儿童 口腔科 门诊 2 2名护士 进行 绩效考核 ，考核结 果与奖金 分配相 结合。结果 ： 绩效 考核 前、后护理人员的综合评定从平均 8 8 分提高到 9 5 ~ f o结论 ： 结合 口 腔专科医院 门诊的护理特点进行 绩效考核可 以调动护理人员的积极性 ，提高护理服务质量 ，为人力资源的有效管理提供了依据 。

【 关键词 】 绩效考 核 ；口 腔专科 ， 门诊

【 中图分类号 】 R 4 7 ； R 1 9 2 。 6

绩效考核 是医 院绩 效管理 中重 要的环 节。科 学地评 价护理工作绩效是 护理管理 者一直关注的课题 。 自 卫生部 2 0 1 0年开展 “ 优质 护理 服务示范 工程” 活动以来 ，对完善 考核 标准，持 续质量改 进提 出了新 的要 求。 目前，大量 的护 理绩效考核是根据 综合 医院病房 的工作特点开展 的。 口腔专科 医院具有大 门诊 小病房 的特点，我 院 5 6 7 名 护理 人员 中有近7 5 ％分 布在 门诊各个 科室。 口腔门诊 的工作 琐碎 ，协 作要求高，需 要护理 人员有成熟 的护理技 能，细致、耐心才能达到高效 的优 质护理。为加强对 护理人员的有 效管 理，改善服务质 量，形成 良 性的激 励效果 ，针对 口 腔专 科医院 门诊 的工作特点 ，我院 2 0 1 0 年对儿童 口 腔科 门诊 的 2 2 名护理 人员进行 了 护理工作绩效综合考核 ， 取得了一 定的激励效果 ， 促进了护理质量和医生、患者满意度 的提高，现介绍如下。

1 方法

1 ． 1考核对象

儿童 口 腔 科门诊 2 2 名护理人员 ，年龄 2 1 ～4 8 岁，平均 年龄 2 9 ． 8 岁 ； 工 龄2～2 5 年，平均工龄 1 2 ． 3 年。

1 ． 2考核 内 容 的确定方法

根据 院护理部制定 的各项规章 制度及专科 护理 操作 规范 ，采用通过与医生、护理人 员访谈 的方式 初步拟定考核的主要 内容 ，并再 次征求 护理人 员意见后确定具体 考核 方法。

1 ． 3考核内容

( 1 )护理人 员素质 的基 本要求 ： 包括服装仪表、文明用语的使 用。

( 2 )各 岗位职 责、规 章制 度执 行情况 ： 包 括消 毒室、诊 室、分诊 台的工作职责 ； 护士各班次 的岗位职责完成情 况；对 院级、科 级各 项规章制度 及应急流程的知晓程度 。

( 3 )护理 质 量 的考核 ： 常用医用 材料 的调 配 、诊 疗 配合工 作 的熟练 程 度、常见 口腔疾病 诊疗配 合过程 中四手 操作原 则的执行情 况 ； 治疗 前用物的准备 情况、工作中的协凋能力。

( 4 )患者对护理 服务 的满意度 。

( 5 )医生对护理 人员的满意度 。

( 6 )护 理 人员学 习与成长 ： 按时 参加院内及科 内的专科培训情况。

1 ． 4试考评

将 确定 的考核 内容提 前在科 内试 行两个月，其考核成绩不与奖金分配挂钩 ，根据试 行过程 中发现的 问题进一 步修订考核 内容。

1 ． 5考核方 式

( 1 )护 士长 每月依 据 考核 内容 至少进行 4 次不定期检查 ， 并记录检查结果 。

( 2 )每 季度将 护理部 护理质 量检查结果纳入考核成绩 中 。

( 3 )护理部 、医务处 统计护理 投诉记录 。

( 4 )发放 问卷 调查 表 ： 每年 度末对医生发放 问卷调查 表 ，调查 内容 主要 包括 ： 护士仪 表情 况、接 诊患儿态 度、与患儿 家长沟 通情况、工作态 度、工作细致 程度、与医生配合 程度 、调 配医用材料符 合程 度、与其他护士之 间团结协 作情况等； 每季度对 病人 发放 3 0 份 调查 表，内容主要 包括护理人 员的仪表、对待 病人的态度 ， 均为不记名填写。

( 5 ) 分诊台分诊人次、 消毒室工作量、诊 室每月的分诊人次、配合 医生完 成诊疗人次、灭菌锅 次、送往 消毒供 应 中心灭菌包数量、完成 纸塑包装等工作量 。

1 ． 6评价标准

( 1 )在考 核过 程 中，一项考 核 内容不合格 扣除 1 分 ； 发生 护理 纠纷 或被投诉 ，经核 查属 实，科 内协调解 决 的 1 次扣 5 分， 院内协调 解 决 的 1 次 扣 1 0分。在 院级各 项质量 检查 过程 中，出现 的问题或 属于扣分 的项 目，每一 次扣负责护士 3分口

( 2 )医生调查表共 l 0 项 内容，每项1 0 分o  1 0 分 为很 好 ； 8 分为 较好 ； 6 分为一般 ； 4 分为较差 ； 2 分为差 ； 病人调查表分 5 个方面 ，满分为 1 0 分，对 病人反映 出的护理 问题，经核实，每 一次扣负责护士 3 分。

( 3 )每 年度 结 束后 进 行 考核 汇 总。调查 表分 数占考核总成绩 的 3 0 ％，其他检查 项目占考核总成绩的 7 0 ％。

( 4 )分 诊 台分 诊人 次、诊 室每 名护士 配合 医生诊疗人次、消毒室护士 完成灭菌锅次数 以及包 装数量全年合 计如与上一年 同期持 平或减少 的人员不奖不惩 ，年总工作量增 加 5 ． 0 ％ 以内的人员在年度总分上再加 2 分 ； 增加 5 ． 1 ％～ 1 0 ． 0 ％的人 员 加 4 分 ； 增 加 l 0 ． 1 ％ ～1 5 ' ． 0 ％ 的人员 加 6 分 ； 增 加 1 5 ． 1 ％ ～2 0 ． 0 ％的人 员加 8 分 ； 增加 2 0 ％以上的人员加 1 0 分。

1 ． 7奖励机制

( 1 )每月科 内 预 留护士奖金的 6 ％作为考 核奖励基 金，在 年度 考核结束 后根据考核结果发放 ： 得分≥ 9 5 分人 员在考核基 金返 还的基础上再奖励基 金数量 的5 0 ％ ； 得 分在 9 0 ～ 9 4分者 奖励 3 0 ％ ；得 分在 8 5～8 9 分者 奖励 1 0 ％ ； 得 分在8 0～8 4分者 不奖不 惩，只发 放 上一 年所 得的 考核基 金 ； 得 分在 7 0～7 9 分 的人员扣除考核原基金的 1 5 ％ ； 得分在 7 0分 以下者则扣原考核基 金的 3 0 ％。奖励部分 由科室奖金 支出，扣除部 分纳入科室奖励基金 。

( 2 )对于工作繁 忙 的分诊 台护 理 人员给予每月 1 0 0 元 的岗位补贴。

( 3 )对于 考核成 绩优 秀人 员科室推荐其 参加院 内优秀人员评选及先 进工作者的评 选。

( 4 )考 核结 果 作为 护 理 人 员续 聘、辞退的参考依据。

1 ． 8考评反馈与质量控制

每年度 考核 结果 均反馈 给个人 ； 通过工作会 议修订第二年度考核计 划。 由于在考核过程 中很多主、客观 因素均可造 成评 分上 的误 差 ，为了防止误 差 ， 保证 考评质量 ，护士 长不参 与考评。为避免 考评 中 人情 因素 的干扰，医生和 病人对 护士 的评 分只 占总分数 的 3 0 ％，年度考 核的结果还 要经科核心组审核通 过后方生效 。

2效果

2 ． 1提高 了 护理 质量

通 过绩 效考核调 动了护理 人员 的积极性 ，护理 人员严格 执行 了 各 项规章制度 及操作 规范，绩效考核 前、后其综 合评 分从平均 8 8 分上 升 到 9 5 分。医生 问卷 调查 结果 ： 对 护理 人员工作 态度、工作细 致程度 、配合程 度、调配 医用材料质量 的评分 均有所上升，平均分数 上升了 5 ％； 病人对 护士的服务态度、文明用语的使用满意度也上升了 2 ％。

2 ． 2护士满意度

通 过 对 2 2 名 护理 人员 的调 查 ，护理人 员认 为绩效 考核反 映了不 同岗位工作量 的差异 ，岗位补贴及 对工作量 强度的加分，调动了护理人员工作的积极性，同时年度 综合评 分的奖励制度还起 到了奖勤罚懒的作用。

2 ． 3人力资源得到有效管理

绩效考核 的结果作为护理 人员续聘、辞退、评优 的依 据，改变了以往评优 论资排辈、辞退凭 主观 印象等人力 资源管理 方式，使 人力资源做到了科学有效 的管理 。

3 讨论

3 ． 1考核的重要性

绩 效 考核 作为 一种 现代管 理 理 念，已引起 护理 管 理 者 和研 究 者 的高 度重视 ， 成 为护 理管 理 的源 头和核心  。护理 人员的绩效考核对 医院的发展 、护理人 员工作积极性 的提高至关重要。张翠萍 等 【2】 研 究表明 ： 护理人 员评价 的一级指标 主要包括工作数 量、工作质 量、工作 态度、工作能力、工作行 为，工作质量 问题是 当前 护理人员工作绩效 的焦点和核心。 口 腔专 科医 院门诊护 理工作有其专业特点 ，并在配合 医生诊疗 的过程中存在很多个 性化 的因素， ‘ 需要 护理人员在 把握 原则规 范的基 础上灵 活掌 握。口 腔 专科护理 的质量 主要 体现在 医用用物准备 的齐 全、四手操作 技术的灵活运用 以及 医用 调配 材料 的合格 率 等方 面，不同于病房护理 人员 的工作 内容。此 外，是否高质量 地配合治疗第一感受人是 口腔 医生 ，而病人往往 更能够直接感 受到的是护理 人员的服务质量，如态度热情、积极引导分 诊等。为持续提 高护理质量，为病人提供 优质的服务，使 医生的治疗工作 高效进 行，对于 门诊护理 人员的考核是不 可缺少 的。考核实践 中，考 核基金的建立和发放 形成了有效 的激励机制，增 强了护理管理 的效果 ，促进 了护理质量 的提高，分 级别的奖励 机制对不同表现 的护 理 人员 起 到了奖勤 罚懒 的作用，一定程 度上 激发了护士的工作热情。考评 的结果反馈使 护理人员能及 时了解 自己的不足，考核计划 的修订还起 到了护理质量持续改进的作用。

3 ． 2多角度进行考核

为了更 加客观 地体现 口 腔 门诊 护理人员的工作质 量及 其效果 ，我们 从护理管 理者、医生、病 人三个角度对 护士 进行考核，避免 了单一角度评 价考 核导 致结果 的偏差 。

3 ． 3护理工作 的量化评估

口腔护理 专业 的工作 特点是护理 工作不 易量 化，工作 中更 多的是与 医生协作完成 工作。因此在考 核中尽可能地 量化相 关岗位的工作量 ，如消毒 室人员通过消毒灭 菌，灭 菌锅次、完成纸 塑包装数量、完成灭 菌包包装数 量等 ； 分诊 台通过 统计 接诊人次、 电话 约诊人数 反映护士 的工作 数量 等。今后 的考核 中如何在不 增加 护理人 员工作量 的情况下，将常用医用材料 的调 配数量、 印模制取 数量、协调非合作患儿数量等更加具体的内容量化并纳入考核是进一步研究的重点。目 前， 考核 中尚没有 充分体现管理中的以人为本理念 ，没有考虑到不 同年龄、不 同层 次、不同能力护理 人员 的工作特点及 其工作质量 ，其考 核框架 缺乏理论基 础，没有将 护理 工作 中 反 映工作 效率和业 绩的更多因素纳入 进 去，因此应 采取更 加科学 的方 法进 一步完善考核。平衡 记分卡是 绩效考核 的系统方 法，这 种方 法的提 出是 基于任何单一的绩效 指标都难 以反映组织绩效全貌的理念。 近 来，有 的医院将企 业多用的关 键绩效指标 考核法 ( K P I )引入 护 理 绩效 考 核并取 得了一定的经验 。该 方法在 衡量 员工的能力素质，进行 综合评 价上有较 大优 势  。绩效考 核中建 立 良好 的反馈机 制和激励机 制，可 以充分 调动各层 次护理 人员的积极性 ， 实现人尽其  并达 到改善绩效，提 高护 理质 量 的 目的   J ，因此要 将 绩效考 核理论与 现有 的考核实 践相结 合，将护理绩效考核纳入 医 院的绩效 管理体系中，建立科学 的激励 机制以提高护 理人员的绩效。